雙12必讀，網購風險需警惕！

過完雙11，又來雙12，線上線下狂歡節頻頻而至……各大電商平臺積極備戰，早已展開各種強勢宣傳，借機推出各種促銷活動。

雙11前國家發改委發布《電子商務領域信用風險預警報告》，提供給廣大消費者實用規避風險的預警，當然預警內容同樣適用于雙12。網購大潮過后，勢必會帶來物流壓力，同時網購糾紛等“后遺癥”也將陸續頻現。那么，小編在雙12之際就網購法律風險及風險處理述說一二。

一、風險預警

在《電子商務領域信用風險預警報告》中，國家發改委為消費者提供的10類規避風險的預警有:

1、防范商品信息“表里不一”風險——商家借助網購的虛擬特性美化商品圖文信息，導致消費者很難通過圖片資料識別并確認產品的真實信息和質量。

2、防范優惠促銷暗含水份風險——部分商家故意設置一些復雜的交易環節和促銷手段，導致與實際優惠幅度不符。

3、防范個人信息“被泄露”風險——有些網站對用戶提交的信息不做適當的保護，有的還公開傳播，甚至個別網站受利益驅使，倒賣個人信息，使消費者的個人隱私難以得到有效保護。

4、防范商品送貨時間過長風險——賣家通常需要在48小時內發貨，但如果賣家因暫時沒有庫存等原因不能及時發貨，無疑會影響消費者的產品使用或網購體驗。

5、防范特殊商品“以假亂真”風險——由于奢侈品、海淘代購等商品，或價值不菲，或遠道而來，很難驗證是否為正品。

6、防范惡意刷單虛假交易風險——商家通過刷單以假亂真，提高網店的排名和銷量，獲取銷量及好評吸引顧客的現象仍很普遍。

7、防范售后服務“名不副實”風險——網購本身缺失面對面的“使用教學”和維修環節，有些商家又不能做到及時答復和有效服務，再加上有些商家承諾的聯保、包退換等條款難以兌現，消費者投訴率很高。

8、防范釣魚網站“花樣騙現”風險——一些釣魚網站可能會注冊和正規網上銀行相近的域名，在網站設計上模仿正規網站，誤導消費者進入，消費者的銀行資金存在被盜取的風險。

9、防范售后維權理賠艱難風險——消費者在收到商品時，發現質量或者描述與實際不符合時要求退貨或換貨時會遇到很多麻煩。

10、防范物流快遞“任性漲價”風險——在部分市縣區內，由于地域范圍小、物流公司少，更易形成壟斷行為，消費者遭遇集體漲價，只能被動買單。

上述預警，雙12剁手黨們應特別關注。小編總結網購主要風險有如下幾類：宣傳風險、售后風險、爭議風險、隱私風險。下文將針對小編已預見的網購風險提供初步處理建議。

二、風險處理

（一）宣傳風險處理

1、刷單、虛假交易

“刷單”是店家付款請人假扮顧客，用以假亂真的購物方式提高網店的排名和銷量獲取銷量及客戶好評。店家刷單侵犯了消費者的知情權以及公平交易權。根據《反不正當競爭法》規定，經營者不得利用廣告或者其他方法對商品的質量、制作成分、性能、用途、生產者、有效期限、產地等作引人誤解的虛假宣傳，商家通過刷客提高自己信譽屬違法行為，應當對消費者的損失承擔責任。

電商平臺和賣家存在合同關系，賣家通過虛假交易從而提高自身信用等級，不符合電商平臺的管理規定。淘寶公關部相關負責人也曾表示：“對于虛假交易打擊的決心和態度從未動搖，為了維護公平、公正、有序的交易環境，進一步保障消費者購物的權益，淘寶曾多次發起對虛假交易行為的專項整治行動。但顯然，在淘寶嚴厲打擊的夾縫中不斷滋生的“刷客”，想要根除談何容易?！?/p>

針對刷單行為，無論賣家、刷手還是電商平臺，都應承擔相應法律責任。對賣家而言，雇傭刷手實施“刷單”行為涉嫌違反《合同法》，因其不是以交易為目的，而是為了提高賣家信譽而進行的一種虛假交易行為；對刷手而言，刷手的好評侵犯了消費者對商品真實情況的知情權，若造成一定財產損失甚至造成人身傷害，需要承擔一定的法律責任；對于電商平臺而言，若造成買家巨額財產損失或者人身傷害，要承擔一定的連帶責任，故其有責任對賣家所出售的商品進行檢查，看其是否取得相應的產品合格證書、是否在工商部門注冊等。

2、夸大宣傳禁止

《廣告法》第九條第一款第三項禁止使用絕對化語言規定，廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。由于很多電商平臺與賣家簽署的協議約定，電商對交易平臺上的信息和產品質量不負審核義務，以及交易平臺信息繁多、交易量巨大等現狀，要求電商對交易平臺上的信息和產品質量逐一進行審核不合理。因此，消費者應理性購物，正確看待廣告宣傳的功能、用途等。

3、霸王條款無效

消費者在網購過程中，偶爾可見賣家標注“特價商品不支持七天無理由退貨”、“訂金不退”、“贈品不提供三包”等告示，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，否則該條款無效。因此，消費者在解決售后問題或者解決維權糾紛時，應正確分辨霸王條款并主張賣家此類條款無效。

（二）售后風險處理

1、消費者后悔權

由于購物虛擬化，消費者對所購商品可能與期待商品存在一定差距，賦予消費者“后悔權”就是保障消費者的知情權。商家通常會打出“七天無理由退換”標志。根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊?？梢?，對于一般商品即便賣家未明示出“七天無理由退換”標志，消費者也合法享有此項權利。

2、定金退還問題

“定金膨脹”的預售套路已被商家使用，部分精打細算的消費者被其吸引。但在支付尾款時，是否因多種原因猶豫了？

根據《合同法》第一百一十五條規定：“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金”。同時，《擔保法》第九十一條規定：“定金的數額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的百分之二十”。

因此，消費者在支付定金后，可以選擇放棄支付尾款購買，但定金自然不能退還。但是，如果賣家要求的定金超過商品價格的20%，超過部分是無效的，消費者可合理保護自己的權益。

（三）爭議風險處理

1、商品質量問題

商品質量問題是網購中的一大維權難題，在網購模式下，消費者不能現場體驗商品的外觀、性能，僅憑網上的商品信息來決定是否購買，很容易就商品質量與賣家發生爭議。

《產品質量法》第四十條規定，售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未做說明的；（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產者責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。第四十一條規定，因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產損害的，生產者應當承擔賠償責任。

《消費者權益保護法》第四十四條：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

根據相關法律規定，在網購商品存在質量問題時，消費者首先向賣家要求修理、更換、退貨、賠償；若消費者無法聯系上賣家且電商平臺也無法提供賣家的真實聯系信息，則消費者可向電商平臺要求賠償。

2、賣家“超賣”現象

賣家“超賣”是指賣家超出實際庫存量而接受訂單導致無法供貨的現象。超賣導致消費者下單并付款后，無法如約獲得商品，導致這一現象的原因有：商家確實無貨和商家為擴大交易量、增加評級指數進行的虛假促銷。歸根究底，網購也是一種買賣協議，在賣家發布商品銷售信息未列明并提示注意商品限售件數、購買時限的情形下，若買家已履行付款義務，那么賣家便應履行交貨義務。然而，賣家以無庫存為由拒絕發貨，即構成違約，應承擔違約責任。因此，在消費者被賣家“超賣”時，要求商家退還貨款的同時，還有權要求賣家就違約行為賠償損失。

3、網購欺詐行為

網購欺詐行為主要表現為：1、質量欺詐：銷售假冒偽劣產品，使消費者誤以為真品而以合理價格購買；2、價格欺詐：以打折促銷進行宣傳，實則在折前抬高價格，使得消費者誤以為享受到了優惠價格而實施購買行為；3、釣魚網站：偽裝成賣家或交易平臺，騙取消費者網絡賬號、銀行賬戶和密碼等信息，實現盜取目的，此種行為已超出民法欺詐范圍，涉嫌刑法詐騙。

由此，消費者在進行網購時更要提高警惕。首先，在交易前，選擇信用較好的電商平臺和交易對象，不輕易購買遠低于合理市場價的商品。其次，在交易時，盡量使用第三方支付平臺付款或采用貨到付款方式，不輕易預付錢款或向陌生賬戶付款；保護個人隱私和財產安全，禁止泄露賬戶信息，如遇網絡詐騙，第一時間投訴或報案。最后，交易完成后，妥善保存交易信息和交易單據，以防糾紛發生。

《消費者權益保護法》第五十五條對欺詐行為的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。同時，《食品安全法》第一百四十八條還規定，生產不符合安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或經營者要求支付價款十倍或損失三陪的賠償金，增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

4、在途貨物風險

每當網購狂歡之時，也將迎來快遞高峰。大家可能比較關心，在途貨物的毀損應當由誰來承擔？

在這個過程中主要涉及賣家、物流公司、消費者三方，賣家與消費者成立買賣合同關系；賣家與物流公司成立貨物運輸合同關系。在網絡購物時，因借助電商平臺，賣家與消費者往往不會對交付地點、交付風險轉移另行協商，而是直接依據電商平臺的協議和規則，這對在途貨物風險承擔主體影響較大。

通過多家電商協議對比來看，大部分電商規定消費者收貨時風險轉移，即：在貨物交付（收貨人簽收）之前由發貨人承擔，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔，此時在途貨物風險由賣家承擔；在承運人責任導致貨物毀損、滅失的情況下，發貨人向承運人追償不影響交易糾紛的處理，發貨人應承擔相應損失。交易雙方可以自行約定貨物的交付地點，沒有約定或者約定不清的，以買家留下的收貨地址作為貨物交付地點；雙方協議退貨的，以賣家留下的退貨地址作為交付地點。但是，也有部分電商約定發貨時轉移所有權、滅失風險，即：所有權及滅失風險自賣家將商品交付給承運商時轉移給消費者，此時在途貨物風險由消費者承擔。因此，消費者在網購前應對電商平臺的協議及規則予以充分的注意和了解。

5、消費者證據意識

    消費者在網絡購物時,要注意備份或保存網絡平臺交易記錄、雙方協商聊天記錄、交易明細等，這些可以作為證據進行維權。一方面，為了防止賣家在糾紛發生后將商品下架，導致無法查詢商品銷售信息；另一方面，還可依其認定侵權發生地，確定管轄法院。

因此，消費者在收到快遞商品后，首先應進行驗收，仔細檢查外包裝，查看有無毀損、變形，并驗收貨物的性狀，確認無誤后再進行簽收；若實際商品性狀與賣家在網上描述的商品信息不一致，消費者應第一時間截留商品銷售信息網頁，保留好與賣家的交易、協商過程記錄；隨后向賣家反映情況，還應向網絡平臺、消協等單位進行投訴，必要時可通過訴訟手段進行維權。

（四）隱私風險處理

網購勢不可擋，對于伺機作案的不法分子也是獲取消費者個人隱私的好機會，因此消費者在網購期間要采取措施提高網絡交易的安全性，保護個人隱私。

第一，保護賬號信息，如身份證號、手機號、郵箱、銀行開號及密碼、支付寶口令及密碼等，不向任何第三方泄露；

第二，分辨網站地址，切忌點擊釣魚網站地址；

第三，利用第三方驗證網購平臺，通過網上交易保障中心等服務平臺對網購平臺身份進行驗證；

第四，避免從論壇、貼吧、博客等處點擊相關鏈接進入網店，不法分子可能借機把你引入釣魚網站；

第五，安裝專業的殺毒軟件識別釣魚網站并將其加入黑名單；

第六，網購時不要接收對方發送的任何文件；

第七，網購時注意保護自己的家庭信息，陌生郵包和短信一定不要輕易接收、輕信；

第八，未收貨且驗收商品前，不要點擊確認收貨；

第九，收貨包裝上的快遞單信息擦除、毀損后再另行處理。